別の記事で「参加前の見込み客にアプローチする最適な時期」を解説してきました。続いて「どのようなおすすめ方法」が良いのか見ていきましょう。
この記事では予約単価アップを前提とした、お客様への最適なメールの送り方を解説していきます。
前の記事をまだ読んでいない方は、是非こちらから見てみてくださいね。
どうやっておすすめする？
お客様が予約した後から参加前までに、適切な時期にアプローチすることで予約単価がアップするようなアップセルやクロスセルが狙えるようになります。
では、具体的にどのようにおすすめしてアプローチするのが良いのでしょうか？順番に見ていきましょう。
連絡はお客様の入力したメールアドレスが確実
お客様へのアプローチ方法は様々なものがありますが、中でもお客様の入力されたメールアドレスにメールを送るのが最も確実です。
なぜなら、お客様は常に事業者の営業時間内に予約してくれるとは限らず、オンラインでは事業者が営業していない早朝や深夜、お休みの日に予約できるのが大きなメリットになっているためです。
以下に連絡方法とその内容を整理していますので、見てみてくださいね。
お客様への連絡方法
- メール：予約時に必須情報として入手済み、お客様の好きなタイミングで見れる。
- SMS：別途携帯番号が必要、お客様の携帯が対応していないことがある（MVNOなどはプランにより変動する）
- 電話：掛けても繋がらない、掛ける時間の考慮が必要
- SNS：連絡するためのアカウントを事前に聞く必要がある、アカウント共有に抵抗がある場合がある
最初に見てくれるかがポイント
メールが最適だという事が理解できました。
次に大事な考え方として覚えておきたいのは、お客様が予約をした直後に「最初におすすめ情報を見てもらえるか」が分岐点になるということです。予約直後はしっかりと予約がされたのかすぐに確認したり、付帯する情報を一緒に見てくれるチャンスがあります。
もし最初に見てくれない時は、その後別途おすすめメールを送っても見てくれない可能性が高くなるのです。というのも、通常のおすすめメールはスパムに入ってしまうことありますし、直前予約（参加前日や当日）の場合は最初の情報にすべて入れて上げる必要がありますよね。
送信タイミングは予約直後のご案内から
最初に内容を少しでも見てもらうためには、おすすめメールの送信タイミングは、予約直後のご案内から行うのが最適といえますよね。
確実に連絡の取れる予約されたメールアドレス宛てに、最初から見てくれる予約直後のご案内におすすめ情報を入れることで、その後の追加的なおすすめメールを見てくれる可能性もぐっと高まりますよ。
この時に注意したいのは、予約後すぐに連絡を行うことです。事業者の営業時間の関係で、翌日になってしまうこともあると思いますが、それでは少し遅いといえます。
予約直後のまだ温度感の高いうちに送るのが大切になりますよ。
参加案内への組み込み
予約直後にメールアドレスへ連絡する時は、どのようにおすすめを入れていくのが良いでしょうか？ここでもお客様の心理が関係してくるため、一緒に見ていきましょう。
メインは予約情報の確認
お客様は予約を完了して少しほっとしている状態で、当初送られている予約完了メールは、主に「予約内容の確認」のために見てくれます。例えばこんな情報の確認です。
- 予約がしっかり入ったのか（確定したのか、リクエスト中なのか）
- 集合場所や時間はどうなっているか
- 参加にあたっての注意事項はないか
- 当日の持ち物は何か
このお客様欲しがっている情報をしっかり伝えるのが予約直後のご案内メールの大きな役割のため、アップセルやクロスセルを狙うおすすめ情報を主役として送ってしまうと大きな誤解が生まれてしまう可能性が出てきます。
おすすめは補足的に表示
上記の通りメインは予約情報の確認のため、おすすめ情報の表示はあくまで補足的に表示するのが大原則です。
補足的というのは、メールのタイトルに入れなかったり、メール本文の最初や上部に入れないことと言えますよね。主役となる予約情報が全部終わって、初めておすすめが入るぐらいが適切です。
また、この時に気をつけたいのは、分かりやすくおすすめを表示してあげることです。
ここから下がおすすめ情報ですや、おすすめの内容を写真やそのタイトルで示すことで「予約情報ではない」と分かってもらいましょう。
詳細はWebへ誘導する
おすすめ情報の記載として別途気をつけたいのは、すべての情報をメールに入れないことです。もともとは予約情報の確認がメインなのに、補足的なおすすめの情報が膨大になっては意味がありませんよね。
こういった場合は、おすすめ情報はなるべくキャッチーに目を惹くように作っておき、詳しくはWebサイトへ誘導することです。つまりサイトへのリンクを設置しておき、押しやすいボタンを入れたり、写真をクリックできるようにしておきます。
また、Webサイトで誘導することで、何人がおすすめメールからサイトへ訪問したのかをアクセス解析で見ることができますよ。100人に送って5人がクリックしてくれるなどが見れることで、改善に活かすことができます。
参加案内メール＋おすすめのまとめ
予約直後に送るおすすめ情報は、あくまで補足的に分かりやすく送ることがポイントです。
予約情報の確認のついでに少しでもおすすめ情報を見てくれることで、この後送る通常のおすすめメールも見てくれる可能性がぐっと高まります。
また、直前予約の場合は、その場でアップグレードをしてくれたり、追加の予約をしてくれることも出てきますので、可能な限り対応をすることをおすすめします。
通常のおすすめメール
予約直後のおすすめに加えて、その後送る通常のおすすめメールはどうすれば良いでしょうか？
リードタイムに応じて複数回送ることになるおすすめメールは、色々と工夫が必要になってきます。
内容別に見やすく分ける
目立つように表示したおすすめ内容は、内容に応じて分かりやすく分けて表示してあげるのがポイントです。というのも、お客様の今の予約がどう変化するのかを伝えてあげないと、混乱してしまうからです。
大きく分けると以下の3つに分けられますので、参考してメール内にセクションを作ってみましょう。
- 追加オプションを足す（アップセル）
- 違うプランへアップグレードする（アップセル）
- 更に別の体験を予約する（クロスセル）
もし予約された商品に該当のパートなければ、そのセクションを削除してメールを見せてあげましょう。
また、逆に多くの追加オプションや別の派生プランがある場合は、厳選したものだけを表示して、残りはWebサイトで見てもらうようにするのが肝心です。
タイトルを工夫して興味を惹く
各セクションごとに内容を分けたら、セクションごとにタイトルを工夫してお客様の興味を惹くことに挑戦しましょう。
単に「おすすめです」だけだと、何がどうおすすめなのか分かりません。なぜおすすめなのか、アップグレードすると何が違うのかなどをタイトルで表現して伝えましょう。以下に工夫例を上げておきますよ。
タイトルの工夫例
- この商品を予約された方は、よく○○をしています
- 人気の○○へアップグレード
- 早い予約をおすすめ（予約の取れない人気商品）
- ○○でより良い体験へ
このタイトル付けですが、最初から正解はないので、試行錯誤しながらWebへの「クリック率（CTR）」が一番高いものを見つけてください。ここでもアクセス解析が役立ちますので、未導入の方は是非対応を検討してくださいね。
配信の解除は必須の時代に
通常のおすすめメールを送る時に注意したいのは、お客様がこの手のメールの受信を望まない事があることです。予約情報や参加情報は必要だけど、こういったマーケティングのメールは見たくない方は、結構な割合でいるのです。※皆さんも経験ありますよね？
それにも関わらずおすすめメールを送り続けてしまったら、自社サービスの印象が逆に下がってしまいますよね。
こういった時はおすすめメールの「配信を解除」できる機能が大切になります。巷では「オプトアウト」と呼ばれ、望まないメールは送らないでくださいという制限ができるようになっています。
MA系のツールを使っていれば、通常はこの配信解除機能は付いています。ただ、ご自身で独自のメールを送っている場合は、お客様からの返信で別途対応が必要なり、送信先の管理が大変になるので注意してくださいね。
Nutmegならおすすめメールが簡単に
ご紹介してきたおすすめメールですが、NutmegのMA機能では簡単に出来るだけではなく、お客様の見やすさや、事業者側のカスタマイズの要望にもお答えしています。
メール内に見やすい表示
おすすめ情報をメール内に表示する時は、内容別にセクションを自動で作って見やすい内容になっていますよ。
追加オプション・アップグレード・追加販売など、ひと目でその用途が見れるだけではなく、写真や商品タイトルで魅力的に見せられるようになっています。
各タイトルを自由に変更
各セクションで表示されるタイトルは、各セクションごとに簡単に変更ができますよ。事前にセットされたよく使われる項目を選ぶだけでOKです。
もし独自のタイトルを付けたい時は、このようにカスタマイズして送ることもできます。
商品を選んで自動的に表示
各おすすめメール内に表示される情報は、各商品ごとに設定した内容を自動で表示されるようになっていますよ。
このように表示したい数や並び順も思うままにすぐ作ることができるのです。
また、追加オプションは別途このように工夫して載せることができます。
詳細は専用のWebサイトをご用意
メール内に表示される各ボタンを押すと、下記のような専用のWebサイトが立ち上がります。追加オプションや派生したプラン、追加で予約できる商品の詳細を直接見ることができるようになっていまよ。
ポイントは、各おすすめメールごとに専用のページとURLが用意されていることです。アクセス解析でどのおすすめが一番見られているかも簡単に可視化することができますよ。
まとめ
単価アップをするためのおすすめメールの送り方をご紹介してきました。従来は電話やSNSなどを使ってやられていた方もいるかもしれませんが、お客様の使い勝手や予約管理の効率化を考えると、自動でメールを送るMAがとってもおすすめです。
また、送るメールの内容をしっかり工夫することがいかに大事かご理解いただけたと思います。今まではテキストだけで送っていたかもしれませんが、セクションごとに見やすく分けて、かつセクションのタイトルで写真に表示すれば、より興味を惹けそうですよね。
このあたりは現地体験に特化したNutmegのMAツールは簡単にできるようになっていますので、予約単価アップをされたい方は是非利用をしてみてくださいね。
