当記事では現地体験商品の基本となる予約受付方法「リクエスト予約」についてご紹介します。リクエスト予約の基本知識とNutmegでの設定方法を身に着けると今後の作業効率が向上します。今日からできるちょっとしたテクニックもご紹介します。
リクエストとリアルタイム 2つの受付方法
Nutmegに登録する現地体験商品は「リクエスト」「リアルタイム」いずれかの方法で管理をします。
リアルタイム予約については別途記事がありますのでご参照ください。
リクエスト予約では、お客様からのすべての予約は未確定として受付します。現地体験を実施するかどうかは、事業者側で手配ができるかを判断してから回答を出せるため最もリスクのない受付方法といえます。
まず初めにリクエスト予約の基本となる受付の流れをみていきましょう。
リクエスト予約の流れ
リクエスト予約が入ってから回答するまでの一連の流れを簡略化してお伝えするとこのようになります。
予約が入るとまずリクエスト予約として処理され、お客様へは自動メールが送信されます。この段階では事前払いを選んだお客様であっても課金はされませんのでお客様への返金処理などで手間がかかることはありません。
予約を確定するために必要な諸々のチェックを行い、全てOKという状態ならば「確定」の処理に進みます。この時に、まだ確定できる段階ではなければスタンバイ処理を行います。明らかに催行できないと判断した場合には速やかに却下をお客様へ伝えます。
リクエストとリアルタイム予約のシームレスな使い分け
Nutmegでは大手予約サイトと同等の在庫管理システムをすべての事業者様が使えるようにしています。
リクエストとリアルタイム、この2つの予約タイプを併用すれば販売効率が一気に上がります。
例えば、人気の現地体験の場合にはリアルタイム予約として出せる1日当たりの上限数を決めておくとシステムが自動で枠数に応じて予約タイプを切り替えてくれます。つまり、この人数までは絶対大丈夫というところまでは予約処理を自動化でき、それ以外はリクエスト予約としてマニュアルで判断しながら処理をするというように作業を分担できます。
リクエスト予約の対応方法
ここからはNutmegでのリクエスト予約の処理方法について詳しくご案内します。
ダッシュボードを開いておこう
ダッシュボードとは未処理の予約を一覧化したページのことでNutmegのすべてのプランで利用できます。ダッシュボード上にデータがあるときは何らかのアクションをしなくてはいけません。逆に言えば、ダッシュボードを見ておけば、処理漏れがなくなるため大変便利です。ダッシュボードのURLは独立しているのでブックマークも可能です。
それでは、ここからは「確定」「スタンバイ」「却下」の3つのステータスについて説明します。
確定ステータス
予約が受理できる状態になったら、確定処理を行います。ここでとても大切なことがあります。それは、リクエストを受けてから確定するまでできるだけ早く対応すること。具体的には、最長48時間以内、できれば24時間以内には返答をするようにしましょう。それ以上回答に時間がかかってしまうと、お客様からの問い合わせが入り心象を悪くしてしまいます。また、せっかく入った予約がキャンセルとなることもあります。
＜管理画面での操作方法＞
「予約」メニューまたは「ダッシュボード」よりを選びお客様の個別予約の処理を行います。下記画像の黄色の円で囲んでいる箇所に「確定」「スタンバイ」「予約却下」の3つのボタンがありますので、確定を押しましょう。
後はお客様へ集合時間・場所やメッセージ欄を入れて「確定」ボタンを押すだけです。予めよく使われる宿泊施設を商品ページに入力しておけば、自動反映されているので手間いらずです。これと同時にお客様へは予約確定メールが配信されますので打ち間違いなどがないかダブルチェックしましょう。間違ってしまっても後から修正は可能ですが、お客様への連絡に苦労することもありますのでご注意を！
スタンバイ（保留）ステータス
リクエストを受けた時点では催行を確定できないという状況があります。例えばこのような場合です。
・最少催行人数に達していないので実施すると赤字になってしまう
・かなり先の日程のリクエストなので回答できない
・対応できるスタッフの調整が必要
・現地体験を一緒に行う提携企業にも問い合わせないといけない
・天候の目途がたってから回答したい
もったいないのは不確定要素があるからといって却下で回答してしまうこと。理由次第では解決できるかもしれないので、まずはスタンバイとして受付けて、対応案を考えてみるのがいいのではないでしょうか。
スタンバイ選択時にはリマインド時刻の設定ができます。リマインドを設定すればその時刻に事業者宛にメールが配信されるので処理忘れがなくなり大変便利です。
なお、スタンバイとした予約を自動で確定・却下とする機能はないため、必ずどちらかを選択していただく形になります。
却下（NG）ステータス
リクエストの希望通りに催行できない場合には速やかに却下をお客様へ伝えましょう。前後日程や類似体験で受け入れ可能な日時があれば、コメント返信欄に必ず入れることをおすすめします。このひと手間を毎回行うだけで再予約率が大きく上がります。
今すぐできる！リクエスト予約を使いこなす3つの方法
商品販売と同時にほぼ100%使うことになるリクエスト予約機能。すぐに実践できる売上アップや作業効率改善に繋がるテクニックをご紹介します。
予約期限は短いほど良い
予約期限（手仕舞い日やカットオフとも呼ばれます）は、予約を何日前の何時まで受付するのかを決める設定のこと。
実はここに事業者様の売上をアップする秘密が隠れています。
1日以内で完了するような現地体験の場合には、予約期限は最大限ギリギリまで受け付けましょう。
具体的には、ツアー・アクティビティ・体験教室といった現地体験ならば前日～当日まで、パッケージ商品ならば3日前までリクエスト予約ができるように関連企業やスタッフと話し合って体制を整えましょう。
リクエスト予約は予約処理も必要になりますので回答処理スピードもセットになります。
テンプレートを作り効率アップ
既に何度か予約処理の際にはコメント欄を活用することをお伝えしてきました。コメント欄に入れる文章もテンプレートとして準備して、すぐにコピペができるようにしておくと作業効率が上がりますし、得られる効果も安定します。
コメント欄では要点を端的に伝えることが大切です。特に希望に添えない場合には、代替案をできる限り用意して返信できると、その場では予約に至らなかったとしてもいつかまた戻ってきてくれるかもしれません。
事業者が予めスケジュールを担保しているコンボプランにはお客様も安心して申し込みができるため上記のようなお客様を取り込むことができます。
予約数を増やすコツは食事付きプランやコミコミプランと同じで、組み合わせる商品は他社も含めて検討をする方がお客様目線であり、満足度も予約率も上がります。自社サービスだけで完結できれば収益率は大きく上がりますが、それが本当にお客様が求めている旅程なのかを一度考えてみましょう。もちろん、その旅程がベストだと自信をもってプロデュースできるならば問題ありません。
休業日は不催行日を設定してブロック
休業日は予約リクエストが入らないように不催行日の設定ができます。元旦やクリスマスなど事業者によって決まった休みを商品ページに登録しておけば、リクエストが入ることはありません。こういった積み重ねで予約処理に使う時間をセーブすることができます。
まとめ
予約受付方法として基礎となるリクエスト予約についてご案内しました。改めてリクエスト予約の流れを理解いただき、スムーズな予約処理に役立てていただきたいと思います。
次回は、シーン別のリクエスト予約の使い方を深堀りする記事も用意していく予定です。
