HP作成機能のご紹介記事第二弾です。第一弾をまだご覧になられていない方は合わせてこちらもご参照ください。

当記事では、HP作成機能を使って「よくある問い合わせ」、いわゆるFAQページの作成方法をご紹介します。

FAQを活用して、予約検討段階のお客様の疑問を即解決→予約（コンバージョン）に導くことを目指しましょう！

問い合わせ傾向を分析して、お客様対応を効率化

お客様からは様々な問い合わせがが入ってきますが、傾向は概ね分類できます。

  • 価格について
  • 空き状況の確認
  • 予約の変更やキャンセル
  • ツアー内容に関すること
  • 参加者に関すること（注意点やお願い）
  • その他

何度も繰り返し聞かれる質問はウェブサイトに記載もしていることかと思いますが、トップページ、商品ページどちらに記載をするのでしょうか？
トップページは見てもらえる確率こそ高いですが、トップページで紹介したいストーリーはよくある問い合わせではないはずです。
商品ページも次に見てもらえる確率は高くなりますが、もし商品を10個、20個と持っていたら、全ページに記載して管理をしなくてはいけません。管理負担面でも懸念はありますが、更新を怠る・忘れてしまったといったミスでお客様に誤った情報を与えてしまうかもしれません。

事業者側の管理を楽にして、お客様も聞きたい情報を簡単に探すことができるもの、それが「よくあるお問い合わせ（FAQ）」ページです。

例えば「待ち合わせ場所の詳しい情報を前もって知りたい」というお問い合わせが毎月2件あった場合、1回あたりの回答や返信に5分 X 2通＝10分ほどかかるでしょうし、次の質問次の質問というようになし崩し的に対応することになり、結局1時間対応（1顧客あたり30分）した挙げ句に予約には至らなかったというケースは珍しい話しではありません。
単価が高かったり、予約数を重視していない場合にはあえてお問い合わせでコミュニーケーションを取るという方法もあると思いますが、一般的なタビナカ事業者様は効率を重視されたいはず。

1件ずつ対応するよりも、集合場所の特徴や実際の写真付き紹介をHP機能カスタムページで作成して、よくあるお問い合わせに貼り付けておく方が遥かに効率的です。

お客様は問い合わせする必要がなくなりますし、事業者は回答する必要がなくなります。
以下よくあるお問い合わせページのデモ例です。※画像クリックでデモページが別窓で開きます

早く疑問解消できれば予約は増える

疑問の解決スピードは予約に直結します。特にお客様が既に旅行先に到着していて、今日・明日に参加できる現地体験を探している場合などは結果が顕著です。
お客様は希望日が暇になってしまわないように、プランA、プランBと複数の選択肢を他社にも相見積りを取っていることでしょう。お客様としては早く決めて安心したいので、回答順に決まることがほとんどです。

予約する現地体験についての疑問がなく、予約がしやすいインターフェースなら、高い確率で予約まで成立します。お客様から何度も聞かれる質問は当機能を使い、お客様自身で解決できるようにしましょう。

構成を考える

HP機能でよくある質問（FAQ）ページを作り始める前に、ページの構成を考えましょう。ただただFAQを羅列するだけだと探しづらくなりますので、枠組みを決めておくと後から追加したときにも整理が簡単になります。

ここでは汎用的に使える枠組みをご提案させていただきます。

予約・変更・キャンセルなど全商品に共通するもの

FAQの冒頭には全商品で共通する項目をもってくるのがおすすめです。基本的にウェブページは上から下に読んでいきますので、共通項目を最も探しやすい最上部にすると検索性が上がります。

＜共通項目の例＞
・予約変更の注意点
・予約キャンセルの料金規約や返金方法
・支払い方法について

集合場所・仮予約・最少催行人数設定など商品によっては共通するもの

次に多くの商品で共通だが、場合によっては異なるものを集めたFAQを用意します。ツアーによって異なる場合には、それぞれの条件などを書き出すといいでしょう。

＜一部共通項目の例＞
・集合場所や解散場所
・リクエスト予約や仮予約ステータスについての説明
・最少催行人数について
・空き状況のお問い合わせについて

商品個別の問い合わせは商品ページに記載する

現地体験商品ごとの特有のFAQについては、基本的には商品ページ内に直接記入をしていく方がいいでしょう。お客様はすでにそのページを見ているわけですので、わざわざFAQページに遷移させる必要はありません。

ただし、商品個別の問い合わせだが、商品ページに入れると説明ばかりになってしまい、ページとしての魅力が下がってしまうかもしれません。そういったときにはFAQを使うといいでしょう。

例として、ホエールウォッチングで「クジラの遭遇率は何％？」という問い合わせが多い場合に、商品ページで天候や季節などの説明を長くすることは好ましくありません。
商品ページでは簡潔に答え、詳細はFAQで補足するように促す方が好まれる場合もあります。

HP機能を使って「よくあるお問い合わせ」を設定する

ここからは実際にNutmegのHP機能を使い、「よくあるお問い合わせ」（FAQ）を作る方法をご紹介します。

HP機能の編集画面に入るには、まず管理画面へのログインをお済ませください。
ログインができたらこのURLを打ち込んでください。

https://app.ntmg.com/homepages/about

項目の追加

よくある質問は初期状態では何も登録がされていません。
「＋」ボタンで項目を追加して、任意の質問と回答を入力することで初めて固定ページが作成されます。

この時、表示設定は初期状態では「オフ（OFF）」になっていますので、「オン（ON）」に切り替えることはお忘れなく！

質問の追加

同じカテゴリの質問を追加する際は下図の「＋」ボタンからさらに質問を追加することができます。

質問と回答を入力することは同様です。

保存して実際のページを確認

よくあるお問い合わせのカテゴリ・質問・回答を入力したら保存して状態を確認しましょう。確認は実際のページで行います。

ご案内メニューに「よくあるお問い合わせ」項目が増えていますので、クリックして内容を確認します。

このように、「よくあるお問い合わせ」ページが簡単に作成できますので、頻出する質問は集約してお客様の利便性を上げていけば予約率も段々と上がってきます。是非お試しください。

まとめ

同じ質問を何度も受け、都度回答を書いたり昔のメールからコピペして返信したりするのは効率的ではありません。よくある質問は比較的どんなウェブページ作成サービスでも作れる機能ですが、簡単なページに時間を使うのももったいないものです。

NutmegのHP機能を使えば、フォーマットに打ち込んでいくだけでレイアウトが整ったページが完成しますので、全く手間がかかりません。

お客様の視点でも疑問がその場で解決できれば、予約を作るという行動に集中ができるため、結果的に売上に繋がるアクションと言えます。事業タイプに関わらずお使いいただける機能ですので、是非今日からお試しください。