現地体験におけるクロスセルの記事を色々とご紹介してきましたが、具体的にどのように追加販売を行うかを、マーケティングオートメーションを絡めてご紹介していきます。
この記事ではマーケティングオートメーションを使った、現地体験の追加販売の実務上の準備方法や対応方法を解説します。
追加販売の対応ステップ
クロスセルを狙うための追加販売ですが、実務的にはどのように対応をしていけば良いでしょうか？
ここでは事業者側が事前に準備をするところから、実際にお客様へ対応するまでのステップを3つに分けてご紹介します。
STEP1：対象にできる商品をリストアップ
まずは、追加販売に対応できそうな商品やプランをリストアップすることから始めましょう。というのも、すべての商品が追加販売に向くわけではありませんよね。
2つ目以降の予約の追加販売に向きそうな、具体的な提案できる商品等の準備が必要です。ここで注意したいのは、提案できる商品やプランは「商品毎」に考える必要があることです。
当日の空いた時間（午前・午後・夕方）に一緒に参加してもらえる提案はもちろん、予約された商品の参加の前日や翌日に参加してもらう提案も厳密に考える必要がありますよね。
この場合はエクセルやスプレッドシートを使うことで、どの商品がどの追加販売に対応しているか分かりやすいように表を作って管理するのがおすすめですよ。
STEP2：各商品ごとに可能な商品を紐付け
追加販売が可能なリストが出来たら、続いて各商品ごとに追加販売可能な商品を紐付けしていきましょう。
作った表上で分かるのはもちろん、追加販売を行うためのメールテンプレートの改修や、予約後のお客様対応のマニュアルなどにも合わせて記載しておきましょう。
予約された商品ごとに、スムーズにご案内できるように準備を整えておくことがポイントです。事前に準備をしっかりしておくことで、この後発生する大変な業務の負荷を少しでも減らしておきましょう。
STEP3：予約後におすすめする
実際にお客様から予約が入ったら、予約後に追加販売のご案内を始めましょう。ご案内に関しては、アップセルと同様の流れで問題ありませんし、アップセルと同時に行っても大丈夫です。
大事なのは、お客様の興味を惹いて更にもう1つ予約をしてもらうための工夫です。メール内のセクションで分かりやすく表示したり、なぜおすすめしているのかをタイトルや紹介文で示すことが大切になってきますよ。
一方で予約が入った後の内容の確認や、対象となる追加販売商品の確認、提案後のフォローアップなど、おすすめ以外にもやることはまだまだありますよね。次から詳しくご紹介していきます。
手作業では時間がかかる？
上記の対応ステップですが、事前の商品リストアップは人が丁寧に行う必要がありますが、その後の確認作業やおすすめ作業を手作業で行うのはかなり大変な作業になっています。
どのくらい大変なのか順番に見ていきましょう。
予約の都度確認
お客様から新しい予約が入った都度、対象となる追加販売商品が何になるのか確認が必要です。
事前に送るメールなどのテンプレートを用意しておくことで、多少の効率化は行えるとは思います。ただ、定期的に追加販売の対象が変わるようなケースでは、テンプレート自体の管理が大変ですよね。
また多くの予約が入る場合は、1つ1つの予約管理に割ける時間は限られています。間違いなくご案内を行うためにも、ミスのないようなオペレーション体制の構築が優先です。追加販売だけに割ける時間は限界が出てしまうのです。
お客様の状況に合わせて提案
対象となる追加販売の確認が出来たら、実際にお客様へおすすめの提案を行います。ここで注意したいのは、お客様の予約内容によっておすすめの仕方が異なることです。
例えばこの商品を予約したのであれば、こっちが一緒に参加できるからおすすめですという提案もあれば、この商品の予約を予約した人はこっちもよく予約されていますと、適した内容でアプローチ方法を変えることです。
状況に合わせて提案のアプローチを変える必要があるため、ここでも時間が取られてしまいます。予約確認と同様に、この部分だけに時間を掛けすぎることはなかなか出来ません。
状況確認とフォローアップ
一度おすすめの提案を行った後は、その後の検討状況の確認や申込の受付、念を押すためのフォローアップを行う必要があります。
予約の順番でフォローアップが行えればよいのですが、この順番では実際は参加日までの時間がバラバラになっているため、参加日に合わせた案内ができません。
参加日の○○日前にフォローアップするのがお客様にとっては良いのですが、実務側からは対象の予約を確認して、過去にどんな提案を行ったのか確認して、やっとフォローアップを行うという複雑な手順になってしまいます。
この複雑な手順によって、そもそもフォローアップ自体を諦めてしまう方もいるほどです。
結論：手作業で行うと費用対効果が悪い
実際の追加販売のオペレーションを確認いただきましたが、手作業ですべてを行うこととんでもない管理工数がかかってしまうことが理解できたと思います。
確かに追加販売を行って顧客単価は上げたいんだけど、それに伴う工数が大きいことで費用対効果が合わないと感じた方も多いはずです。
予約数が少なければ人の手で丁寧に対応するのが良いかもしれまんが、一定の予約数がある方は取組すら難しいのが現状になっています。
MAを使うことで効率化
手作業による負荷が高い時に出番なのが、マーケティングオートメーション（以下「MA」という。）です。
このMAを使うことで、多くの作業を自動化して効率化でき、追加販売に関する工数をかかずに顧客単価をアップを狙うことができるんです。
それぞれのシーンでどのように活躍するか見ていきましょう。
対象の商品を事前に紐付け
追加販売となるような商品の紐付けですが、事前に商品ごとに設定を行うことで、後の工程を自動化することが可能になります。
A商品が売れたら、自動的にBとCをおすすめするという設定をしておくことで、間違いのないおすすめ提案が行えるようになりますよね。
予約ごとの内容確認も最小限で済みますし、間違いのない案内や提案が行えるようになりますよ。
対象の予約に対して自動対応
予約が入った後のおすすめ提案も自動化が可能です。実務的にはここが一番多くの効率化が行うことができますよ。
参加のご案内に加えて、おすすめの追加販売を提案するのはもちろん、お客様の参加日に応じて自動的に○○日前にフォローアップを行うことができます。
また、追加販売を行う時のアプローチも、事前に設定した追加販売のタイトルや紹介文をメール内の追加販売のセクションに使えるので、お客様の状況確認をしてからの対応は不要になります。
2つ目の予約以降も自動対応
MAの更に良いところは、追加販売で＋1つの予約を獲得した後も、更にその後の追加販売を狙える点にあります。2つ目の予約がされた後も、その商品に適した追加販売を行うことができるのです。
しつこいのではないか？と感じられる方もいるかもしれませんが、そんなことはありません。なぜなら、それぞれの商品には適した追加販売の商品が設定されているため、お客様から見た選択肢は全く違って来るからです。
例）
・A商品を予約：同日で参加できるBとCを提案
・C商品を予約：翌日の午前中に参加できるDとEを提案
このように追加販売を連鎖させることで、お客様側のスケジュール管理が楽になるとともに、旅のコーディネートにも貢献できるのです。
Nutmegのクロスセル向けMA機能
上記のように効率化ができるMAですが、Nutmegではクロスセル向けのMA機能をしっかり揃えていますよ。
スタンダードプランから使える「マーケティングオートメーション機能」に含まれていますので、アップセルと合わせて利用を行うことができます。
商品ごとに追加販売を設定できる
事前に各商品ごとに追加販売できる商品の設定ができるため、当初の設定やもちろん、後からの変更も簡単にできて常に最新に保つことができます。
選べる商品の入稿は、画面上で販売できる商品だけが表示されるので間違うこともありません。商品数が多い時は、商品名で検索することができるので、エクセルやスプレッドシートよりも間違いのない設定を行うことができますよ。
追加販売を設定した商品は、予約に応じて自動でおすすめに組み込まれるようになりますよ。
アップセルと一緒におすすめできる
追加販売の提案は、アップグレードなどのアップセルと合わせておすすめが可能です。お客様は同時にどちらのおすすめ見ることができ、それぞれの特徴を見て検討が行えますよ。
お客様へどういった内容をおすすめするのかも、合わせて管理ができるようになっています。アップセルとクロスセルを同時に送ることもできれば、どちらかだけといった具合も可能です。
また、おすすめを行うメール内の表示も自由に変えることができますよ。
簡単に追加予約が行える
お客様が気になった商品があり追加の申込を行う時は、同じ情報の入力がなくても簡単に予約ができるようになっています。
名前やメールアドレスはもちろん、参加に必要な情報も共通するのものは自動で引き継いでくれますよ。
同じ情報を何回も入力するのはお客様にとって苦痛ですが、Nutmegでは一度予約が入ることで2つめ以降の予約手続きを簡易化しています。
まとめ
MAを使った追加販売の実務の流れや対応方法はいかがでしたでしょうか？
売上向上が見込めるクロスセルによる顧客単価アップですが、実は多くの管理工数がかかるのも事実です。そのため諦められている事が多いのが実情で、本当は試してみたいと感じられているの方もいるのではないでしょうか？
MAを使うことで、こういった悩みや懸念も簡単に払拭することができ、売上向上を狙うことができますよ。
現地体験特化型のNutmegなら、本来は複雑なMA機能も、初心者向けに使いやすく作られています。興味がある方は是非ご検討ください。
