予約サイトを開設して24時間予約を受け付け、予約台帳システムを使って予約管理にかかる時間も削減できるようになりました。次はお客様が参加する当日の受付業務でも、システムを活用して効率化を目指しましょう。

時間と手間のかかる受付作業

送迎付きの商品では、ドライバーごとに専用のピックアップリストを作成し、各ドライバーが担当するお客様の一覧を明確にしていることと思います。また、複数のピックアップ場所があるような場合には、各送迎場所までの移動や、現地でのお客様確認のための時間などを含めて、それぞれの場所でのピックアップ時間が調整されていますよね。
では、送迎がない現地集合の商品の場合にはどうでしょうか？

基本的には、全てのお客様共通の集合時間になっているはずです。
同じ時間に集合場所に到着するお客様それぞれに対応が必要になりますが、支払手続き・追加オプションの有無などにより、受付手続きが多少変わってきます。そのため、受付時にはお客様の確認・予約内容の確認、必要に応じて支払いや機材のお渡しなど、受付業務も簡単ではないですよね。一度に多くのお客様の受付を行う場合には、特に事前の順が必要です。

送迎付きの予約の時と同様に、受付予約のリストを作成し、当日の作業をスムースに行えるようにする事前準備をしておくと良いことは別の記事でもお伝えしました。
「現地集合」の予約リストで受付業務をサポート
しかし、リストだけでは解決できない、手間・時間がかかる作業が受付業務には多くあります。

お客様確認

到着したお客様が予約をされている本人であることを確認するために、バウチャーの提示などをお願いしていると思います。後から受付済みであることを確認できるように、リストへの記入も行っていますよね。正しく記入されていれば誰が到着していて、誰がまだ到着していないかもリストを見ればわかるようになっているはずです。
しかし、印刷したリストだと、実際の紙を持っている一人しか確認できません。受付・予約・ガイドなどの現場、関連するスタッフ全員が同じように確認できるようになっていると、もし、何かあった場合にもスムーズに連携できます。根本の問題として、紙とペンを使った管理では確認・共有の問題、記入ミスの可能性などがあります。予約台帳と連携した受付管理のシステム化で、数クリックで手続きを終わらせて時間の短縮＆ミスの軽減にもなります。

支払い手続き

これも時間のかかる作業の1つです。ゼロにすることもできませんが、予約サイトから支払い済みで申し込んで貰えればなくなる作業です。Nutmegでは直接来店や電話などで入った予約でもオンラインで支払いを行うことができる機能もあるので、できるだけ事前に済ませておくと当日の作業を減らせます。

同意書などへのサイン

ダイビングなどの体験の場合には免責同意書等へのサインが必要になりますよね。また、長く続くコロナ禍で、コロナウイルス感染症対策のために新たな同意書が増えているケースもあると思います。当日、受付にて全てのお客様にその場で対応してもらうと対応時間がさらに伸びてしまいます。事前にサインしてもらった紙を渡すだけにするなどして、受付時間を短く済ますことができるような対応が必要です。

お客様から見た受付処理

ご自身が参加する側になった時に、受付手続きに感じること・期待することは何ですか？
場所がわかりにくい、待ち時間が長い、手続きが面倒など、改めて振り返って、不便・負担に感じる部分を考えてみてください。同じようなことをお客様も感じているはずです。

待ち時間

基本的には全てのお客様に同じ集合時間となっているため、多くのお客様が同じタイミングで集合し、受付を行わなければいけません。しかし、受付手続きは1組ずつ順に行うため、先に到着しているお客様の手続きが行われている間、他の方は待たなければいけません。楽しみにして来たのに最初で待たされてしまうという、マイナスな印象を与えることはできれば避けたいですよね。受付手続きはできるだけ短時間にスムーズに進めるべきです。

インバウンドのお客様

海外旅行に行ってツアーやアクティビティなどに参加したときに不安を感じたことはありませんか？滞在先ホテルから受付までの行き方、言葉のわからない場所で受付へ向かう時の「ここであっているのかな？」「受付には着いたけど何すれば良い？」「何か言われているけど、よくわからない。」と感じたことがあると思います。海外から来るお客様も、同じようなことを感じることになります。現状ではまだまだ難しいですが、近い将来、渡航が再開した時に受け入れできるように、インバウンドのお客様が感じる不安を解消するための他言語対応もお忘れなく。

デジタルの活用

予約管理業務の効率化では「繰り返し作業」「ミスが起きやすい作業」をできるだけ減らすようにすることがポイントになっていました。受付業務にもデジタル・システムを活用して、事前準備の作業やスタッフの受付対応、待ち時間など、さまざま短縮・削減が期待できます。

  • 予約管理システムと連動した受付記録
  • 事前のオンライン決済
  • 同意書のオンライン化

上記以外にも、映画館などで使われているQRコードを使ったチェックインも、現地体験の受付で取り入れることも可能なはずです。それができるとQRコードをスキャンする数秒でお客確認・受付の記録を終わらせることができます。書類やお渡しする機材等が無い場合には、専用の受付端末を用意して、お客様自身でチェックインを済ましてもらうことだって可能です。

まとめ

なかなかデジタル化が進まない現地体験業界ですが、DXの波はすぐ近くまできています。あまり関係なさそうなことでも、実はシステムを導入して、業務の効率化・負荷軽減できることはあるのです。Nutmegの予約台帳システムでまだまだ提供できていない部分も多いため、お客様・現地体験事業者様がHappyになるように、これからも進化を続けていきます。