予約サイトを使うかどうか考えていると、オンライン予約ってなぜ良いのか疑問に思うことがありますよね。従来のフォームだけと比較して、一体何が違うのか。この記事ではその詳細を解説していきます。
オンライン予約って何？
オンライン予約と一言に言っても、その認識はバラバラです。Webサイトで予約だけできれば良いのか？というとそうでもありません。ここでは、お客様によく使われる「オンライン予約」、つまり大手予約サイトやOTAが提供しているサービスを解説します。
オンラインだけで完結できる
オンライン予約の定義で一番大事なのは、「オンラインだけで完結」できることです。そんなの当たり前と思う方もいるかもしれませんが、実は奥が深いのです。
オンラインだけ完結できるということは、以下の条件が必要です。
- 空き状況がその場で分かる
- 予約を申し込んだあとに、余計なやりとりが発生しない
- 必要な情報を予約フォーム内に入力できる
こうしてみると、Webサイトでよくありがちな、このような項目はオンライン予約に該当しません。
・フォームで情報を送るだけ
・メールを送って予約を申し込む
・予約はフォームを使ってできるが、その場で確定情報や詳細が分からない
本来のオンライン予約は、お客様と事業者のお互いのメリットになるものです。片方だけが手間がかかるものでは、オンラインだけで完結しているとは言えません。
いつでもどこでも申し込める
オンライン予約の大事な要素として、いつでもどこでも申し込めることが必要です。どういう意味かというと、他の制約がなく自分だけで完結できること条件になります。順に見てみましょう。
いつでも
いつでもということは、事業者の営業時間や定休日に関わらず使えることです。もし電話での予約となると、営業時間内に電話をかけないと繋がりません。
この点Webサイトの予約であれば、24時間受付けることができますね。
どこでも
どこでもということは、家でも職場でも、外出先でも使えることです。また、使う機器などに関わらず出来ることが大事ですよね。
つまり、PCだけではなく、スマホやタブレットでも、使う人の環境を選ばずに出来ることが必要です。
申し込める
申し込むというのは、単なる情報を一方的に送ることでは有りません。相手に到達して、状況が分かることが必要になります。
例えば、メールを送っただけで返信がなければ、状況がわかりません。同様に、フォームを入力して送信しただけも状況が分かりません。相手から「受付けました」を確認があって、申し込んでいると認識できるのです。
予約条件が管理できる
オンライン予約の最後の要素は、予約条件を管理できることです。予約条件って何？と疑問に思いますよね。予約を受付けるあたり、必要な以下の項目を自分の好きなように設定できることです。
- 予約の受付期限：前日の17時まで、3日前の23:59まで、24時間前など
- 予約のタイプ：リクエスト予約、即時予約確定（リアルタイム予約）
こうしてみると、フォームだけでは、受付期限や予約タイプを指定することができません。今日の予約や、明日の朝一の予約となると、電話して申し込むほうが良いですよね。ただ、電話だと営業時間や対応側の問題が出てきます。
オンライン予約では、事前に設定した条件で自動で受付けるという要素が大事になっています。
フォームだけでは不十分？
お客様がよく使う「オンライン予約」の内容が理解できてきましたが、だったらWebサイトで「フォーム」でもなんとかなるのでは？と思う方もいるはずです。このWebサイトによくある「フォーム」を使って予約を受付けるのでは、何が足りないのでしょうか？
空き状況が分からない
フォーム情報だけでは、この日が実際に空いているのか、営業しているのかが分かりません。いつでも人数関係なく入れるような施設なら良いですが、現地体験は開始時間や定員が決まっていたりします。
お客様は貴重な時間を使って参加してくれようとしているので、以下のような空き状況を気にして予約を行おうとしています。
- 参加希望日は営業日かどうか（定休日、休業、不催行などに該当しないか）
- 参加希望日はまだ空いているか（満席や受付停止になっていないか）
- 希望参加日に、希望の参加人数は全員入れるのか（定員があるのか、確認が必要なのか）
もしフォームだけ表示していると、これらの情報が分からずに予約を躊躇ってしまうことがでてきます。また、情報をフォーム外の別に載せていても、気づいてくれない可能性もあります。
フォーム提出後のやりとりが必要
フォームを送ると、申込みに対する「自動返信メール」を送れます。自動返信メールを送っているので、確かに予約は受付けしているとと言えます。
ただし、その後の予約確定の連絡や、参加のご案内などは別途やりとりが必要になります。つまり、その場で予約が完結していないので、その後のやりとりが必要になり、お客様から見ても追加の手間がかかるのです。
電話も繋がらなのであれば、後はフォームしか使えないため、他に似たようなサービスがオンライン予約をしていたら、そちらに流れてしまう可能性が出てきます。せっかく予約してくれる気になっているのに、取りこぼしが出てきてしまうのです。
共通のフォーマットだけでは対応しきれない
フォームを設置する時は、基本的にはすべての商品やサービスで共通のフォーマットを使うことが多いと思います。もし商品やサービスごとに分けるとなると、ある程度の開発が必要になり、費用や時間もかかって大変ですよね。
ただ、すべての商品やサービスをカバーできるような共通フォーマットとなると、やたら項目が多くて入力が大変だったり、本来必要ない情報も入力が必要になります。
予約時に入力項目が多すぎることで、お客様が途中で予約をやめてしまうことは大いあるのです。俗に言う「予約中の離脱」です。シンプルなフォームなら良いですが、複雑なフォームを使っている方はお気をつけください。
結果：フォームでは予約率が落ちてしまう
上記を見ていただくと、フォームだけではお客様にとって使いづらく、予約に繋がらない可能性が大きくなります。
せっかくWebサイトに来てくれて予約を検討しているのに、最後の申込みが完了してくれないと意味がありません。Webサイトに来てくれた人が、そのうち何人予約してくれるかを示す「予約率」が落ちてしまうのです。
今後Webサイトを通じて予約を多く獲得したい方は、フォームだけでは不十分といえます。
お客様から見たオンライン予約
Webサイトによくあるフォームだけでは不十分だと分かったところで、お客様が「オンライン予約を使う理由」にも着目してみたいと思います。ご自身でも経験があると思いますが、使い勝手の良いオンライン予約だからこそ、Webサイトからの予約率が上がるのです。
実はオンライン予約と単純なフォームを比較すると、平均でも「30%〜50%」予約率が変わる結果が出ています。中には倍近く変わった方も存在してるので、お客様がオンライン予約を使うメリットが大いにあるのです。以下で具体的に解説していきます。
空き状況が一目瞭然
オンライン予約では、予約前に必ず「リアルタイムの空き状況」を見せます。この空き状況が一目瞭然で分かることで、お客様は参加したい商品やサービスが申し込めるか、すぐに分かるのです。
もし希望の日時が予約できなければ、別の日時や、違う商品やサービスも検討してくれるかもしれません。空き状況が分かることで早期に代替案に切り替えられるので、結果的に予約率増加に繋がります。
せっかく申し込んだのに、その日は定休日だったり、満席だったりしたらがっかりしますよね。こういったことを未然に防ぐことで、良い予約体験に繋がります。
その場で完結できる
オンライン予約は、申し込むとその場で結果が分かるのが特徴です。フォームで申し込んだ時みたいに、受付可否の返信を待つこともないので、時間の節約になります。
また、リクエスト予約でも心配ありません。事前にその旨表示し、申込後は空き状況を確認の上で、速やかに対応をする旨を事前に返信メールに入れておけば大丈夫です。なお、リクエスト予約に関する処理も、お客様からの事後的な問い合わせは発生しません。
確定すれば後は通常の即時予約確定と同じ流れです。お問い合わせしなくても、参加に向けてのご案内が確認できます。
必要な情報がすぐ確認できる
予約の申込後に、各商品やサービスごとのご案内も自動的にできるのがオンライン予約です。予約確定時にバウチャーが添付されて送られたり、メール文章そのものに参加にあたっての各種情報が記載されていれば、余計な問い合わせすることなく参加が行えます。
こういった必要な情報がすぐに確認できるのが大事で、1回1回商品ページやよくある質問などを見る必要がありません。これも手間を節約できる使い勝手の良さに繋がります。
オンライン予約を使うメリット
お客様から見たオンライン予約を使う理由が理解できましたが、現地体験を提供する事業者側のメリットはあるのでしょうか？以下で具体的に解説していきます。
24時間365日受付けできる
Webサイトでオンライン予約を受付けると、予約条件が設定されているので、言葉の通り24時間365日予約を受付けることができます。
定休日やお休みの時はもちろん、営業時間外も予約を受付けられます。Webサイトさえあれば同じことができるのではないか？と思うかもしれませんが、「予約条件」が設定されていることがポイントです。
フォームだけでは、日時や条件に関係なく予約を受けてしまいますが、オンライン予約なら指定された締切まで「必要な予約」のみ受けることができます。つまり、適切に受けられる予約を24時間365日取れることになります。
予約センターやバックオフィスに常に人がいる事業者は良いですが、人手不足や専任スタッフを置けない場合などは、この予約条件が生きてくるのです。余計な手間をかけずとも常に条件内で予約を受けられるのが良いですよね。
空き状況の確認や予約対応の業務が効率化される
オンライン予約は、最初にリアルタイムの空き状況を表示するので、空き状況に関する余計な問い合わせが発生しません。今まで電話やメールで受けていた方々は、その違いに驚かれると思います。
また、予約受付も自動で行ってくれるため、電話での受付や予約の応対、メールへの返信などの日々発生する予約業務も効率化することができます。
少人数でオペレーションを行っていたり、常に現場に出ているので朝と晩しか予約確認できない方々には、とても便利で楽な仕組みです。
間違いがなくなる
電話やメール、フォームなどで予約を受けていると、どうしても聞き間違いや転記ミスなどの間違いが起きてしまいます。お客様にご迷惑をかけるだけではなく、自社の評判を落とすことにも繋がってしまいますよね。
オンライン予約なら、お客様が選んだ日時と内容をそのまま受付けるので、自分たちによるミスが起きなくなります。また、予約後のご案内も同様です。商品やサービスごとのご案内を自動でしてくれるので、ミスによって間違えることがなくなります。
加えて、予約台帳付きのオンライン予約なら、自動的に情報も入力されるので、その後の入力時や確認時のミスも起きない仕組みになっています。
まとめ
オンライン予約を使うメリットとその理由は、十分に納得のある裏付けがあることが理解できたと思います。確かにWebサイトといえば、昔はフォームが主流で、自社だけでオンライン予約が出来る仕組みがありませんでした。
そこを大手の予約サイトやOTAが牛耳っていたのですが、Nutmegが提供する予約サイトを使えば、自社向けにオンライン予約を簡単に導入できます。
オンライン予約を使うことで、予約率を上げつつ業務の効率化が図れる素晴らしい仕組みになっています。今後少しでも多くの予約を取りたいのであれば、是非オンライン予約の導入をおすすめします。
